Una strategia olistica di aftermarket, sostenuta da un quadro di eccellenza operativa, consente ai produttori industriali B2B di sfruttare il potenziale di profitto derivante dall'MRO (manutenzione, riparazione e operazioni) e dalle offerte di servizi.
Che si tratti di servire consumatori finali, clienti aziendali o enti del settore pubblico, i servizi post-vendita sono fondamentali. Per molti OEM, ciò che era nato come vendita di pezzi di ricambio legacy si è evoluto in un primario fattore di profitto: i margini in questo settore possono essere fino a 4 volte superiori a quelli derivanti dalla vendita di nuove apparecchiature. Questa tendenza è pronunciata tra i leader del settore; Le aziende che hanno padroneggiato la monetizzazione aftermarket hanno visto una creazione di valore per gli azionisti significativamente più elevata negli ultimi 15 anni, offrendo un ROI doppio rispetto alle aziende concorrenti che hanno trascurato le strategie incentrate sui servizi (vedi Figura).
L’importanza strategica dei flussi di entrate del mercato post-vendita è diventata sempre più differenziante in un contesto di volatilità macroeconomica. Con le pressioni inflazionistiche e l’aumento dei tassi di interesse che spingono molte aziende a ritardare il CAPEX su nuove linee di produzione, gli investimenti nella gestione della base installata, come la manutenzione predittiva e gli aggiornamenti di retrofitting, offrono un’alternativa a basso costo e ad alto rendimento ai progetti greenfield.
Allo stesso tempo, l’adozione diffusa degli aggiornamenti Over-the-Air (OTA) e delle tecnologie di digital twin in tutti i settori ha ridotto significativamente il CAPEX tipicamente richiesto per i servizi aftermarket, riducendo al minimo i tempi di inattività operativa nella produzione. Di conseguenza, le aziende che si trovano ad affrontare pressioni sull’ottimizzazione dei costi stanno spostando la spesa dall’acquisizione di nuove attrezzature (CAPEX) alle soluzioni aftermarket (OPEX), aumentando così il ruolo della crescita guidata dai servizi nei loro modelli complessivi di entrate ricorrenti.
Nonostante il suo valore commerciale, il potenziale del mercato post-vendita rimane in gran parte sotto-monetizzato. L'implementazione di un solido framework di Customer Success Management (CSM), definito come fornitura di supporto post-vendita continuo e di alto valore oltre la transazione iniziale, può sbloccare questo valore.
Nella Parte 1 di questo rapporto, presentiamo una struttura in cinque fasi per ottimizzare il percorso del cliente aftermarket, dall'ideazione al pagamento:
Fase di commercializzazione di ricerca e sviluppo:Spazia dallo sviluppo del prodotto all'esecuzione della strategia go-to-market.
Fase lead-to-order:Copre la gestione della pipeline di vendita, dallo sviluppo del business alla conferma dell'ordine.
Fase dall'ordine all'evasione:Comprende l'ottimizzazione della catena di fornitura, l'approvvigionamento e la consegna logistica.
Fase di riscossione del contante:Completa il ciclo attraverso la gestione del ciclo dei ricavi e processi automatizzati di contabilità clienti.
Abilitatori digitali:Le capacità tecnologiche e organizzative che garantiscono il successo end-to-end.
Per ogni fase, analizziamo i fattori chiave che gli OEM devono considerare e discutiamo le tendenze emergenti come la diagnostica basata sull'intelligenza artificiale e l'analisi predittiva. Per i dettagli sulla metodologia, consultare la barra laterale "Informazioni sulla ricerca".
Al contrario, le aziende che non hanno una chiara tabella di marcia per l’aftermarket spesso hanno difficoltà a raggiungere il ROI target con investimenti iniziali sostanziali. Per garantire rendimenti elevati, i principali OEM sfruttano le offerte aftermarket per fidelizzare i clienti, consentire opportunità di upsell/cross-sell e migliorare le prestazioni dei prodotti, offrendo vantaggi tangibili come maggiore efficienza operativa e riduzione del consumo energetico. Nella Parte 2, presentiamo una panoramica delle priorità strategiche che i dirigenti stanno adottando per raggiungere questi risultati.
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